Service-Level

Service-Level legen fest, wie schnell Ihr Team reagieren und lösen soll. Liste und Board zeigen an jedem Ticket die nächste Frist.

Bereich	Was Sie festlegen
Geschäftszeiten	Wann Kunden den Service-Desk erreichen. Nur dann laufen die Uhren.
Ziele je Priorität	Erste Reaktion und Lösung für jede Priorität
Fälligkeit	Nach wie vielen Werktagen ein Ticket fällig ist, und was Arbeit verschiebt
Eskalation	Stufen, die gefährdete und überfällige Fristen weitergeben

Die Geschäftszeiten sind unabhängig von den Arbeitszeiten des Teams.

Kunden mit Servicevertrag können eigene Reaktions- und Lösungszeiten haben. Dafür braucht es das Recht Verträge verwalten.

Service-Level und Fälligkeit ändern darf, wer das Recht Servicelevel festlegen hat. Speichern speichert, was Sie geändert haben: Ändern Sie nur die Fälligkeit, bleiben noch nicht festgelegte Service-Level ein Vorschlag.

Feiertage

Ist Zeit gebucht, kennen die Fristen die Feiertage Ihres Bundeslands und die eigenen freien Tage aus den Einstellungen von Zeit:

• An einem Feiertag laufen keine Uhren. An einem halben Feiertag, etwa Heiligabend, schließt der Service-Desk um 12 Uhr.
• Fälligkeiten überspringen ganze Feiertage. Ein halber Feiertag zählt als Werktag.
• Eine Bereitschaft mit An Feiertagen ganztägig meldet an Feiertagen den ganzen Tag.
• In Workflows liegt die Uhrzeit an einem Feiertag außerhalb der Geschäftszeiten, und Fälligkeit setzen überspringt ganze Feiertage. Der Probelauf unter Testen zählt nur die Geschäftszeiten und Montag bis Freitag.

Ohne Zeit zählen nur die Geschäftszeiten und Montag bis Freitag.

Fälligkeit

Die Fälligkeit sagt, bis wann jemand am Ticket gearbeitet haben soll. Ein neues Ticket ist je nach Priorität nach so vielen Werktagen fällig; 0 heißt am selben Tag. Neben jeder Priorität steht ihr Lösungsziel, damit Sie beide Zahlen vergleichen können.

Läge der Fälligkeitstag hinter dem Lösungsziel, warnt die Zeile: Selbst ein Ticket, das kurz vor Feierabend eingeht, müsste dann gelöst sein, bevor es fällig wird. Die Warnung rechnet mit den Geschäftszeiten ohne Feiertage. Die Vorgaben für eine neue Organisation passen zum vorgeschlagenen Service-Level.

Priorität	Lösungsziel (Vorschlag)	Fällig nach (Vorgabe)
Kritisch	4 Std.	0 Werktagen
Hoch	8 Std.	1 Werktag
Mittel	16 Std.	2 Werktagen
Niedrig	40 Std.	5 Werktagen

Unter Arbeit am Ticket schieben eine Zeitbuchung und ein Termin die Fälligkeit nach hinten, nie nach vorn. Wird die Buchung gelöscht oder der Termin abgesagt, gilt wieder der Tag davor. Erledigte Tickets bleiben unberührt.

Unter Hervorhebung in der Liste wählen Sie, in welcher Farbe die Zeile eines Tickets in der Ticketliste hinterlegt ist: bei überschrittenem SLA, überfällig, heute fällig oder erledigt. Erledigte Tickets sind ab Werk grün.

Eskalationsstufen

Bis zu sechs Stufen lösen nacheinander aus. Jede Stufe wartet ab Gefährdet (drei Viertel der Zeit sind um) oder ab Überfällig eine Zeit, dann:

• benachrichtigt sie zusätzlich Verantwortlicher (wer das Ticket hat), Team, Inhaber, einzelne Personen oder wer gerade Bereitschaft hat (mit Push und E-Mail, wie der Plan es vorsieht),
• erhöht auf Wunsch die Priorität um eine Stufe, höchstens einmal je Ticket,
• übergibt das Ticket auf Wunsch an die Person in Bereitschaft.

Deckt der Bereitschaftsplan gerade nicht ab, geht die Stufe an seinen Backup-Plan, sofern der abdeckt. Erreicht eine Stufe niemanden, erfahren es die Inhaber.

Gilt für beschränkt die Eskalation auf bestimmte Tickets, mit denselben Prüfungen wie Workflows und Bereitschaft: Prüfung hinzufügen prüft Priorität, Typ (auch Ihre eigenen Typen), Kanal, Team, Tags, Kunde, Betreff und Kategorie. Bei mehreren Prüfungen legen Sie fest, ob jede oder eine zutreffen muss; ohne Prüfung eskaliert jedes Ticket. So eskaliert etwa nur, was ein Kunde mit 24/7-Vertrag meldet. Eine Eskalation, die bisher nur Prioritäten auswählte, zeigt diese als Prüfung.

Am Ticket zeigt die Service-Level-Uhr, welche Stufe erreicht ist. Ändert sich die Frist, etwa durch eine neue Priorität, beginnen die Stufen von vorn. Passt ein Ticket nicht mehr zu den Prüfungen, etwa weil eine Stufe seine Priorität erhöht hat, eskaliert es nicht weiter.