E-Mail-Eingang und Workflows

Workflows sind automatische Abläufe und Buttons im Ticket. Sie bauen sie unter Einstellungen und Workflows.

Aus E-Mails werden Tickets

Eine neue E-Mail wird ein Ticket, sobald ein Workflow im Abschnitt E-Mail-Eingang sie annimmt. Das Postfach selbst binden Sie im Bereich E-Mail an.

1. Klicken Sie auf Neuer Workflow.
2. Wählen Sie eine Vorlage, zum Beispiel Jede E-Mail wird ein Ticket oder Nur bekannte Ansprechpartner. Oder wählen Sie Leer beginnen.
3. Prüfen Sie den Ablauf mit Testen und schalten Sie ihn Aktiv.

Verantwortlicher und Bearbeiter je Adresse

Jeder E-Mail-Workflow legt fest, mit welchem Verantwortlichen und welchen Bearbeitern sein Ticket startet; ohne beide lässt er sich nicht speichern. Kommen Ihre E-Mails über mehrere Adressen an, etwa support@ und hotline@, legen Sie je Adresse einen Workflow mit der Bedingung Empfänger an. Nehmen mehrere Workflows eine E-Mail an, gilt die Angabe des obersten.

Für Tickets, die niemand von Hand anlegt und die keinen Verantwortlichen mitbringen, etwa aus dem Kundenportal, aus RMM-Alarmen, dem ERP oder c-entron, gelten die Angaben unter Einstellungen → Neue Tickets.

Mehrere E-Mail-Workflows

Jeder aktive E-Mail-Workflow, dessen Bedingungen zutreffen, nimmt die E-Mail an. Ein Workflow kann eine E-Mail also nur hinzunehmen, nie zurückhalten. Nehmen mehrere sie an, laufen alle nacheinander, in der Reihenfolge der Liste. Setzen zwei dasselbe Feld, etwa die Priorität, gilt der Wert dessen, der weiter unten steht.

• Läuft Jede E-Mail wird ein Ticket neben anderen E-Mail-Workflows, entscheiden deren Bedingungen nicht mehr, ob ein Ticket entsteht. Die Liste warnt davor. Wer nur bekannte Ansprechpartner oder keine automatischen E-Mails will, nimmt diese Vorlagen statt „Jede E-Mail wird ein Ticket“ oder pausiert ihn.
• Die Reihenfolge ändern Sie mit den Pfeilen nach oben und nach unten neben jedem Workflow. Eine Verschiebung können Sie rückgängig machen. Die Pfeile gibt es in jedem Abschnitt: Auch die übrigen Workflows laufen von oben nach unten, und die Buttons stehen im Ticket in dieser Reihenfolge.
• Unter Testen zeigt Mit allen aktiven E-Mail-Workflows, welche Workflows die Beispiel-E-Mail annehmen und wie das Ticket danach aussieht.

Hinweis

Ist Vima eingerichtet, zeigt die Ticketliste Nicht übernommene Mails: Mails, die kein Workflow angenommen hat. Mit Ticket anlegen öffnet sich das Formular, aus der Mail vorausgefüllt.

Weitere Auslöser

Abschnitt	Startet bei
RMM-Alarme	einem Alarm der Überwachung
Garantien und Lizenzen	einer auslaufenden Garantie, Lizenz oder Kündigungsfrist
ERP	Angebot, Rechnung, Zahlung, Lagerbestand oder Betriebsmittel
Automatisch	einem eigenen Auslöser
Buttons im Ticket	einem Klick im Ticketkopf oder in der Befehlssuche

Der Hub listet die Workflows unter RMM-Alarme als Gerätealarme; auf einen Alarm, den niemand übernimmt, reagieren seine eigenen Workflows.

Im Builder öffnet ein Klick auf den Auslöser die Liste aller Auslöser; das Suchfeld darüber filtert sie nach Name und Beschreibung.

Eine Prüfung auf Bearbeiter trifft, wenn eine der gewählten Personen unter den Bearbeitern steht; Kein Bearbeiter, wenn dort weder Person noch Team steht.

Prüfung hinzufügen öffnet eine Liste mit Suche, nach Bereichen geordnet. Neben Feldern wie Priorität oder Kunde prüft ein Workflow auch Offen seit (mindestens oder weniger als eine Zeit, seit das Ticket angelegt wurde), Projekt (das Ticket gehört zu einem Projekt oder nicht) und die Dispo-Notiz der Folgetermin-Anfrage.

Bei den Auslösern Zeitplan und Zeit verstrichen zeigt Trifft gerade unter dem Auslöser, wie viele offene Tickets die Prüfungen jetzt treffen, mit den ersten davon. Trifft ein Zeitplan jedes offene Ticket, warnt der Builder: Er liefe dann zu jeder Zeit auf allen.

Der Auslöser Geschätzte Zeit erreicht startet, sobald die gebuchte Zeit eines offenen Tickets einen Anteil seiner geschätzten Zeit erreicht, etwa 80 % als Vorwarnung oder 100 %, wenn die Schätzung verbraucht ist. Er läuft einmal je Schätzung: Ändert jemand die geschätzte Zeit, läuft er beim neuen Anteil wieder. Tickets ohne geschätzte Zeit zählen nicht, ebenso Tickets, die den Anteil schon vor dem Speichern des Workflows erreicht hatten. Eine E-Mail an den Techniker schickt der Schritt Benachrichtigen mit Auch per E-Mail, an den Verantwortlichen des Tickets, an alle Bearbeiter oder an ein bestimmtes Mitglied. Wer bearbeitet erreicht die Mitglieder, die beim Lauf als Bearbeiter eingetragen sind; ein Bearbeiter-Team allein erreicht niemanden. Wer nur über die eigenen Tickets informiert werden will, wählt bei Gilt für den Eintrag Ich.

Der Auslöser Ticket erledigt startet, sobald ein Ticket erledigt wird: im Ticket, aus der Liste, mit seiner Störung oder vom Kunden im Portal. Machen Sie das Erledigen rückgängig, wird auch der Lauf zurückgenommen.

Der Auslöser Ticket wieder geöffnet startet, sobald ein erledigtes Ticket wieder offen ist: weil jemand den Status ändert, der Kunde schreibt oder c-entron es öffnet. Ein anderer Statuswechsel startet ihn nicht, ebenso wenig ein Workflow, der das Ticket öffnet.

Die Prüfung Ausgelöst durch trennt, ob ein Mitglied in Tenvima den Workflow ausgelöst hat oder niemand: der Kunde per E-Mail, die Zeit oder c-entron. Ein Beispiel mit Wenn:

1. Auslöser Ticket wieder geöffnet.
2. Schritt Wenn mit der Prüfung Ausgelöst durch ist ein Mitglied in Tenvima.
3. Unter Ja den Schritt Bearbeiter setzen mit Wer auslöst: Wer das Ticket öffnet, bearbeitet es.
4. Unter Nein den Schritt Bearbeiter setzen mit der Dispo.

Die Schritte Verantwortlichen setzen und Bearbeiter setzen wählen Mitglieder und Teams wie im Ticket. Bearbeiter setzen ersetzt die Bearbeiter des Tickets. Leer bleiben dürfen beide nicht. Bearbeiter setzen kann zusätzlich Wer auslöst eintragen. Bearbeiter hinzufügen nimmt Mitglieder dazu, Bearbeiter entfernen nimmt Mitglieder oder ein Team heraus; die übrigen Bearbeiter bleiben. Den letzten Bearbeiter nimmt kein Workflow heraus. Beim Verantwortlichen gibt es zusätzlich Wer auslöst und Im Team des Tickets: wer am wenigsten offen hat.

Termine

Auslöser	Startet, wenn ein Termin des Tickets
Termin eingeplant	eingeplant, wiederhergestellt oder einem anderen Techniker gegeben wird
Termin zugesagt	zugesagt wird: von einem Mitglied, schon beim Einplanen oder vom Kunden per Link

Beide laufen einmal je Termin. Nur bei ihnen bietet Bearbeiter hinzufügen den Techniker des Termins an. Beispiel Dispo übergibt an Techniker:

1. Workflow 1: Auslöser Termin eingeplant, Schritt Bearbeiter hinzufügen mit Techniker des Termins.
2. Workflow 2: Auslöser Termin zugesagt, Schritt Bearbeiter entfernen mit Team Dispo. Hat das Ticket die Dispo nicht mehr, tut der Schritt nichts.

Hinweis

Legen Sie beide für Alle oder für das Team an, nicht für Ich: Ein eigener Workflow läuft nur auf Tickets, die Sie schon bearbeiten.

Geht der Termin an einen anderen Techniker, nimmt Workflow 1 den bisherigen wieder heraus, wenn er ihn eingetragen hatte. Eine Absage nimmt niemanden heraus.

Übergeben mit Formular

Ein Button kann beim Klick ein Formular abfragen, etwa wenn ein Ticket an eine Person oder ein Team geht. Die Vorlage Button „Übergeben“ mit Formular bringt alles mit:

• Folgetermin anfragen mit Beim Klick fragen fragt die Einsatzart (Vor Ort oder Remote), die Dauer und eine Notiz für die Disposition ab.
• Formular ausfüllen fragt die eigenen Felder ab. Formular bearbeiten öffnet denselben Baukasten wie das Abschlussformular: Textfeld, Textzeile, Checkbox, Schalter, Auswahl, Datum, Pflichtfelder und Bedingungen. Mit Nach benötigtem Material fragen trägt der Klickende Menge, Einheit und Bezeichnung ein.
• Verantwortlichen setzen übergibt an das Mitglied oder Team, das Sie im Schritt wählen.

Die Antworten stehen danach als interne Notiz im Verlauf, unter dem Namen des Workflows. Das Material wird nur notiert, nicht abgerechnet. Ohne die Pflichtfelder läuft der Button nicht. Die übrigen Schritte lassen sich rückgängig machen, die Notiz bleibt. Formular ausfüllen gibt es nur bei einem Button und einmal je Workflow.

Für alle, ein Team oder mich

Oben in der Liste wählen Sie, wessen Workflows Sie sehen:

Reiter	Wirkt auf	Bauen darf
Alle	jedes Ticket	Alle Workflows bauen
Team	Tickets, deren Team oder Bearbeiter-Team es ist	Team-Workflows bauen für die eigenen Teams, Alle Workflows bauen für jedes
Ich	Tickets, in denen Sie Verantwortlicher oder Bearbeiter sind	Eigene Workflows bauen

• Im Builder wählen Sie unter dem Namen, für wen der Workflow gilt.
• E-Mails, Alarme, Fristen und ERP-Ereignisse nehmen nur Workflows für Alle an.
• Erst laufen die Workflows für alle, dann die der Teams, dann die eigenen. Leitet ein Workflow für alle ein Ticket an ein Team, läuft danach dessen Team-Workflow.
• Die Buttons eines Teams oder eigene Buttons erscheinen nur auf dessen Tickets.
• Eigene Workflows sieht niemand außer Ihnen. Die eines Teams sehen seine Mitglieder und wer Alle Workflows bauen hat.

Workflows lassen sich pausieren. Einen Lauf können Sie rückgängig machen.